돈 들이지 않고 실행 가능한 고객서비스 전략!!
소비자와 판매자가 원하는 것의 교집합을 찾아라!!

15년 동안 각종 업계를 상대로 고객서비스 교육을 실시해 온 저자는 『똑똑한 고객서비스』를 통해 뛰어난 고객서비스를 제공하여 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 도와주고 있다. 이 책은 직접 회사를 운영하는 경영자, 직원들을 관리하는 관리자, 고객을 직접 대하는 직원 등 조직에 속한 모든 사람들을 위한 책으로, 비용에 상관없이 당장 실행에 옳길 수 있는 간단한 변화 방안이 소개되어 있어 성공 가능성이 매우 높은 고객서비스 전략을 세울 수 있다. 훌륭한 고객서비스는 자연적으로 생겨나는 게 아니라 많은 노력과 성실함을 바탕으로 한다. 이 책은 비용을 들이지 않고도 어떻게 하면 효과적으로 고객에게 감동을 전해줄 것인지 배워보는 계기가 될 수 있을 것이다.

머리말

제1장 고객이 변했다
제2장 훌륭한 고객서비스의 토대
제3장 ‘가상’ 서비스를 훌륭한 고객서비스로 전환하라
제4장 ‘감정 척도’를 이용해 고객 충성도와
신뢰를 높이자
제5장 고객의 마음을 읽자: 침묵은 결코 금이 아니다!
제6장 불만 처리 방법
제7장 고객의 청을 거절하면서도 고객을 놓치지 않는 방법
제8장 판매량을 늘리는 방법
제9장 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법

맺음말