경영자가 알고 실천해야 할 서비스 비즈니스의 모든 것!

경영자들을 위한 29가지 원칙이 정리되어 있는 [서비스 달인의 비밀 노트 3-CEO편]은 서비스가 우수하다고 알려진 회사 수백 곳과 경영자 수천 명에게 지속적으로 발견되는 서비스 경영에 대해 개척자적인 연구를 실행한 저자들의 결과물과 리서치 업체를 통해 발견해낸 잘나가는 회사가 살아남는 비법 및 그곳의 CEO들의 태도에서 도출해낸 핵심 내용들이 들어 있다. 모든 조직이 자사를 차별화할 새로운 서비스 방법을 찾아내야 하는 이 시대에 이윤 추구에 급급한 업계에 충격을 주는 인상적인 내용이 담겨 있는 이 책에는 회사가 제대로 돌아가고 고객들에게 만족스러운 서비스를 실시하는 조직의 경영진이 훌륭한 자질을 갖춘 직원들을 채용하는 기준, 그들을 훈련시켜서 회사에 오랫동안 몸담으며 성과를 향상시키도록 유도하는 방법, 신입사원을 교육하는 팁과 그들에게 권한을 부여하는 방법 등 기본적인 경영 원칙은 물론, 직원들을 변화시키고 감독하는 리더로서 갖추어야 할 역할에 이르기까지 CEO의 능력을 향상시키는 구체적인 방법들이 가득하다. 최고의 서비스 왕국을 꿈꾸는 CEO, 제1의 서비스맨으로 활약하며 진정한 리더로서의 역할에 대한 비법을 알고 싶은 경영자라면, 지금 당장 이 책을 펼쳐보아야 할 것이다!

감사의 말
머리말

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
비밀 1 창의적이고 신중하게 채용하라
비밀 2 최정예 요원을 보유하라

2 고객을 완전히 이해하라
비밀 3 감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라
비밀 4 고객의 말을 경청하라
비밀 5 불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다
비밀 6 사소한 일도 중요하게 생각하라
비밀 7 잃어버린 고객으로부터 배워라

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
비밀 8 목표가 지닌 힘을 기억하라
비밀 9 서비스 비전 선언문을 작성하라
비밀 10 서비스 기준이 일관성을 만들어낸다

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
비밀 11 노력: 고객 경험의 아킬레스건
비밀 12 서비스 과정을 행복하게 만들어라
비밀 13 고객의 관점에서 평가하라
비밀 14 온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때
비밀 15 예측 불가능한 독특함을 창조하라
비밀 16 서비스 복구 시스템을 관리하라

5 훈련시키고 지도하라
비밀 17 근무 첫날이 중요하다
비밀 18 훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다
비밀 19 코치처럼 생각하고 행동하라

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
비밀 20 권한 부여는 선물이 아니다
비밀 21 권한 부여의 장애물을 제거하라
비밀 22 영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
비밀 23 인정하고 포상하라
비밀 24 피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것
비밀 25 대면 피드백 기술을 습득하라
비밀 26 위대한 서비스를 장려하라
비밀 27 성공의 축배를 들어라

8 사풍을 세우고 길을 인도하라
비밀 28 위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다
비밀 29 위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라

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