우리에게 상품이 있어요가 아니라 “여기 재미있는 게 있어요.”

소비자와 기업, 나아가서는 협력사와 직원까지 새로운 관계를 만들어 지속적인 충성도를 높일 수 있는 새로운 방법이 있다고 저자는 말한다. 이제 기업은 상품을 판매하는 게 아니라 참여와 동기를 이끌어내야 한다.

참여와 동기를 이끌어 내기 위해서는 소비자가 무엇을 원하는지, 또한 그 원하는 것을 얻기 위해 어떤 경로에서 움직이는지를 알아야 한다. 예전 같으면 엄청난 비용을 들여서 집집마다 돌아다니며 조사를 했어야 할 소비자 욕구에 대한 데이터가 지금은 시시각각 만들어지고 있다. 검색 사이트에서, 스마트폰의 움직임에서, 또한 소셜네트워크에서 끊임없이 생성되는 이런 엄청난 데이터를 빅데이터라고 한다. 컴퓨터 기술이 발달하지 못한 예전에는 이런 데이터를 분석할 수 없었지만 지금은 누구라도 쉽게 분석할 수 있는 장비와 기술이 있다.

빅데이터를 이용해 소비자를 파악하고 나면 소비자가 적극적으로 움직이게 만들어야 한다. 저자는 이 방법을 게임화 전략에서 찾았다. 마치 게임과 같이 빠른 피드백, 정확한 순위 확정, 레벨업, 평판 부여, 포인트 사용 등의 전략을 적재 적소에 사용하면 고객의 충성도는 높아진다. 소비자가 스스로 목표를 부여해서 앞으로 나아가게 하는 힘이 바로 게임화 전략이다.

감수자의 글 6
옮긴이의 글 9
감사의 말 12
서문 16

파트 1 비전
1장 | 흥미로운 시대에서 살아봐라
로열티의 세 얼굴
로열티 3.0으로 가는 길
우리는 흥미로운 시대에 산다
로열티 3.0 구축

2장 | 동기를 이해하는 자가 승리한다
불에 기름을 붓다
다섯 가지 내적 동기요인에 대한 깊은 탐구
식은 죽 먹기?
나는 돈 때문에 일한다
로열티 3.0 구축

3장 | 다음으로 중요한 것은 빅데이터다
빅데이터란 무엇인가? 어디서 오는가?
빅데이터는 어떻게 이용하나?
계산하다
소비자 공간에서의 빅데이터
직장에서의 빅데이터
직원 고용: 직감을 버려라
인력 분석
빅데이터? 혹은 큰 문제?
그 다음은?
로열티 3.0 구축

4장 | 게임화 - 로열티 3.0 엔진
게임이 아니다: 게임과 게임화의 차이점
게임은 본질적으로 동기를 유발한다
게임화 기법에 불꽃을 일으키다
게임화의 10가지 핵심 기법
보상 = 의미 있는 가치
질의 응답
파트 2로의 로드맵: ‘실행’
로열티 3.0 구축

파트 2 실행
5장 | 고객 참여 사례
USA네트워크의 TV 캐릭터 활용
치키타의 리오로 가자
워너브라더스의 인사이더 리워드
포스퀘어의 체크인
SAP 커뮤니티 네트워크의 기여자 평판
더 많은 로열티 3.0 커뮤니티
마무리

6장 | 기술 및 학습과 관련된 사례들
잠지와 어울려라
어도비 포토샵으로 적절한 노출값 조정하기
포드 캐나다와 함께 속력을 높여라
로열티 3.0으로 교육에 혁신을 가져오다
마무리

7장 | 직원 참여와 관련된 사례들
고객에게 감동을 주는 라이브옵스의 계약 직원들
BOX로 사람 잡는 파워포인트를 막는다
블루울프의 고잉소셜
니트로 포 세일즈포스로 세일즈를 충전한다
마무리 213

파트3 방향
8장 | 로열티 3.0 프로그램을 준비하라
로열티 3.0 로드맵
계획
로열티 3.0 계획세우기

9장 | 로열티 3.0 프로그램에 생기를 불어넣어라
디자인
전문가가 전달하는 10가지 팁
구축
기준선과 통제집단을 만든다
내부 외부에서 프로그램에 관해 소통한다
최적화
로열티 3.0 디자인, 구축, 최적화
10장 | 앞으로 나아가라!
지금까지 어디에 있었나
어디로 가고 있는가
마무리 (도표 10.1)

부록
로열티 3.0 샘플 시나리오:
IT회사의 연례 컨퍼런스에 참석자의 참여를 유도한다
애퍼처 소프트웨어:
앱콘 2015에 필요한 것들
로라를 만나다
첫 미션
로라의 팀
실제 하면서 배운다
예비 컨퍼런스
앱콘에 참석한 로라
앱콘이 끝나고
파워오브텐의 핵심 동인