매니저의 코치 방식이 바뀌면 매장의 성과가 달라진다!

아무리 훌륭한 운동선수나 배우라도 코치가 필요하다. 이는 매장에서 고객에게 서비스를 제공하는 직원들도 마찬가지이다. 그러나 오늘날의 매니저들은 직원들에게 의욕을 불어넣어주고, 스스로 모범을 보이기보다는 상사 노릇만 하려고 든다. 이는 결국 직원의 사기를 꺾는 일이며, 회사의 성과를 높이는 데에는 아무 도움이 되지 않는다. 매니저는 상사가 아닌 코치의 역할을 수행해야만 직원에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있고, 그것은 서비스 향상으로 이어져 ‘대박’이라는 결과물을 얻을 수 있다. 매니저가 직원들을 코치하는 목적은 그들 개개인의 능력을 끌어올려 서비스 전문가로 키워내고, 이를 원동력으로 삼아 매장의 성과를 높이는 것임을 기억하라!

고객을 직접 상대하고 그들에게 서비스를 제공하는 사람은 제일선에서 고객과 마주하는 서비스 담당 직원이다. 매니저인 당신은 운영전략을 짜고, 각본을 쓰고, 행동을 지휘하는 코치 역할을 수행해야 한다. 긍정적인 결과를 가져오는 코치 기술은 타고나는 것이 아니라 배워서 습득할 수 있다. 당신이 이 책에 담긴 방법들을 하나씩 배워간다면, 문제가 발생했을 때 부하 직원들에게 적재적소에 적용 가능한 해결 방법을 제공할 수 있을 것이다. 그리고 당신의 코치를 받은 직원들은 현장에서 발생한 수많은 문제를 빠르고 올바르게 해결할 수 있는 대처 능력을 갖추게 될 것이다.

감사의 말
머리말 고객 서비스 코치의 중요성

비밀 1 코치의 역할
비밀 2 KYSO 서비스 코치 기술
비밀 3 새로운 직원에 대한 코치
비밀 4 높은 성과를 이끌어내기 위한 코치
비밀 5 현장 코치
비밀 6 자신감이 없는 직원에 대한 코치
비밀 7 까다로운 상황에 대한 코치
비밀 8 직원을 어떻게 키울 것인가
비밀 9 매니저가 힘들어하는 아홉 가지 유형
비밀 10 동료 간의 코치

참고 문헌
저자 소개